深挖优秀的企业文化

　　企业文化的意义在于能够最大限度地挖掘每个员工的潜能，对企业而言，这样的企业文化是其源源不断的生命源泉，是企业可持续发展的动力。

　　有一个故事可以告诉你企业文化怎样来有效挖掘员工的潜能。在西安出土的兵马俑，神态和服饰并无太大差异，但是在衣服边边角角等不起眼的地方却都刻有特别的小标记。专家认为这些标记是当时雕刻这些兵马俑的劳动者留下的。人是劳动的产物，劳动创造了人，每个人从其本能来讲都以自己的劳动为荣，留下这些标记就是为了要表明这是我的劳动。尽管这些兵马俑被深埋地下不知是否会被后人看到，但劳动者依然为自己的劳动成果感到自豪。现代社会的生产分工越来越细，人在劳动过程中考核的是指标和业绩，看不到自己直接的劳动成果，劳动的自豪感被无形当中削弱了。看不到自己劳动的价值，尽管会因为完成了指标而得到物质上的奖励，但精神上的满足感找不到了。因此优秀的企业文化就是让每个人找到自己劳动的价值所在，优秀的企业文化就是“挖井”的事业，挖掘出人劳动的自豪感和工作的潜能，这种企业文化符合人的本性，达到了企业文化的最高境界——人企合一。

　　青岛交运文化正是以此为导向，确立了“主+多+群”的品牌经营模式，群策群力，能够充分挖掘每个人的潜能。“主”就是一个主导品牌，“情满旅途”品牌是主导品牌，全集团共打一个品牌，这个品牌是交运文化的主体;“多”就是多种特色服务，在不同的经营领域推出富有个性的特色服务，多种特色服务是“情满旅途”的支撑;“群”就是群体品牌员工，在各企业、单位的不同工作岗位推出品牌员工示范典型，品牌员工是多种特色服务的基础。这样的品牌经营模式激发了每一个层面的劳动自豪感，特色服务、品牌员工如“温馨巴士”、“阳光快车”、“真情24小时”以及员工层面的“苏学芬工作法”等层出不穷。

　　青岛交运服务品牌在文化定位上，突出一个“情”字，各个方面、各个环节都在“情”字上大做文章，以情感人，以心换心，做到情满家庭、情满企业、情满社会，使职工满怀亲情，车站充满温情，旅途撒满深情。还创建了“情感营销制”：视客户为朋友，以诚相待。建立客户档案，通过走访客户、文化宣传、座谈会、联谊活动等多种形式加强与客户的情感和信息沟通，使客户在情感上接受交运的服务，并在此基础上成为合作伙伴。即：“交的是朋友，运的是真情”。无论谁听到这样的知心语，都会产生一种朋友间的感情共鸣和内在的沟通之感。这种以“情”为核心的服务理念和服务实践，生动真切地体现了服务业的特性和本质内涵。

　　交运集团在服务理念上还突出“比顾客的需求做得更好”。这同在服务界广为流传的“与顾客内心欲望赛跑”、“设想在客人前面”一样，生动地体现了一种现代的、先进的、持续创新型的服务观。按照台湾杜云生的说法，想在客人前面，是一种服务心态的调整。一般好的服务是有求才应的服务，就是当客人提出要什么，我才给你什么。但精致的服务是要设想在客人前面，凡事都要为客人事先设想，主动地去了解每一位客人的需求，不待他提出要求，就已经事先为他安排妥当。它就好像跟客人的期望在赛跑!还应提到的是有名的沃尔玛的服务，即要向每一位顾客提供比满意更满意的服务。提供一项服务，顾客感到满意，这还不够，还要更上一层楼，努力再改进，以提供超过顾客满意的更好、更优、更满意的服务。这也就是沃尔玛人讲的，“让我们成为顾客最好的朋友，微笑着欢迎光顾本店的所有顾客，提供给他们我们所能给予的帮助。不断改进服务，给予顾客更好的服务，这种服务甚至超过了他们原来的期望。”而这种比满意更满意的服务，必然是持续创新的服务，是永不间断创新过程的服务。