企业家的“跳楼机制”与全员的“跳闸机制”

　　如果没有质量，一切都是负数：生产等于负数、营销等于负数、广告与品牌等于负数、收入与声誉等于负数!

　　一道工序控制不到位，整条生产线出品的都是问题奶!牛奶浪费了、包装浪费了、设备浪费了、人力浪费了、机会浪费了———此时，生产是负数、收入是负数。问题奶如果溜出工厂、流到市场，顾客索赔、商家退货、媒体曝光、舆论抨击、政府问责……特别是买过问题产品的消费者，不仅不再回头消费，而且会一传十、十传百———此时，营销是负数、品牌是负数，广告也是负数。当质量与广告方向相反的时候，广告不仅是一种浪费，而且是一根“催命索”：广告越好，死得越快。评名牌，不如争民牌;拿奖杯，不如树口碑。

　　雪糕变形、发苦、细菌超标、吃出异物，受损失的仅仅是一根雪糕吗?不，是你生产的所有雪糕。受损失的仅仅是“所有雪糕”吗?不，是你生产的所有产品，连同牛奶、奶粉。受损失的仅仅是“所有产品”吗?不，是你的生存资格和发展机遇。

　　产品不出问题，只是质量的最低标准;产品满足需求，才是质量的最高标准。同样的劳动，优质产品换回的是“一本万利”，劣质产品换回的是“一本万害”。没有质量，一切等于零———不，一切等于负数。

　　对企业而言，对产品质量盖棺定论的时间要后移，我们要把检验口径放到市场链的末端：根据最终拿到的市场和消费者的反馈来评功判过。有问题就拿“差额工资”，没问题就拿“全额工资”，成效卓著就拿“超额工资”，铸成大过就拿“负数工资”。检验质量的惟一标准，应该从这句老话中寻找：天地之间有杆秤，那秤砣就是老百姓。

　　全面质量管理的核心思想是“一个中心”：企业的一切活动都围绕质量来进行。全面质量管理的基本特点是“三全”：全面、全员、全过程。质量控制涵盖检验阶段、制造阶段、设计阶段。质量是设计出来的、生产出来的，不是检验出来的，检验只是事后补救的“降落伞”。

　　质量是企业所有人的共同责任。凡是影响质量的人，一定要承担后果：与后果挂钩的责任是到位的，与后果脱钩的责任是苍白的。如果在出现质量事故时，股东赔钱，经营者、管理者受罚，生产者、肇事者却工资照拿、待遇照要，没有“战战兢兢”之态，那就很不正常。为什么有那么多企业家跳楼?因为他不仅要为企业承担经济责任，而且要承担法律责任：倾家荡产，妻离子散，精神崩溃，牢狱之灾。要想为质量提供“铁的靠山”，光有企业家一个人的“跳楼机制”是不够的，必须建立面向全员的“跳闸机制”：每出现一次质量事故都要问责到所有相关层面———班组承担多少、车间承担多少、工厂承担多少、事业本部承担多少、集团公司承担多少……要让责任最大(最直接)的那个单元吞下最多的苦果。

　　所谓管理的学问，既含以少制多、以小搏大的“四两拨千斤”，也含以多制少、以大搏小的“千斤拨四两”。我们是否可以通过追究工厂来约束车间、通过追究车间来约束班组、通过追究班组来约束个人?也许，当整个班组被个别人“株连”的时候，班组这个“千斤”就会强有力地拨动个别人这个“四两”!

　　在质量函数中，人是最主要的变量。当人是负数的时候，质量必然是负数。在紧密依存的集体协作中，班组里只要出现一个“负数人”，其他人的劳动往往就会被变性为“负值”———这里没有“负负得正”，只有“一负百负”。决定人的正负的是什么?是态度，也是方法。责任心不强是负数，知识技能不过关也是负数。

　　要想实现质量没有负数，首先要做到没有“负数人”。要想做到没有“负数人”，办法只有一个：谁创造的负数，谁负责吞下。